Inditex, con su marca insignia, Zara, está dispuesta a cambiar los hábitos de consumo electrónico. La empresa ha empezado a cobrar en una treintena de países, entre los que no está aún España, por realizar devoluciones online de sus prendas. El precio de la gestión es de 1,95 euros y se descuenta directamente del importe a reintegrar.
Este paso del gigante del comercio textil puede ser trascendental para acabar con las devoluciones masivas, que suponen un enorme problema económico y de gestión a las plataformas de ventas por internet. Para hacerse una idea de la importancia de este fenómeno hace falta un solo dato: en España el pasado año se devolvieron el 30% de los productos que habían sido comprados online. Supone que se realizaron cerca de 2,5 millones de devoluciones.
A los gastos económicos de este proceso hay que sumar, además, las repercusiones medioambientales de que casi un tercio de los artículos tengan que hacer un viaje de ida y vuelta a los almacenes de sus empresas.
Clientes malacostumbrados
“La decisión de Inditex aún no ha llegado a España, pero la previsión es que lo haga más pronto que tarde”, dice Cristian Castillo, profesor de Economía y Empresa de la UOC y experto en Logística, que explica cómo la marca tendrá que cambiar la mentalidad del cliente online, que ya asume como un derecho adquirido la devolución gratuita de sus productos.
“Cuando empezó el comercio online había que romper varias barreras, y una forma de acabar con la desconfianza en la seguridad fue favoreciendo las devoluciones. Esta práctica se intensificó durante la pandemia, porque con el cierre de las tiendas físicas se apostó por las devoluciones a coste cero para animar las ventas. A los clientes nos han malacostumbrado, pero en una sociedad en la que el transporte está más caro que nunca, esas políticas no contribuyen ni a la sostenibilidad de las empresas ni del sector. Ahora hay que hacer un esfuerzo para eliminarlas y hacer un cambio de chip”.
No será fácil porque pagar por hacer una devolución es considerado como el segundo aspecto más negativo de la compra por internet, según datos del Observatorio Cetelem de 2021.
